Gestión por procesos bajo la Metodología ITIL 4 para mejorar la calidad del servicio de la empresa Stefanini IT Solutions Perú S.A.

Abstract

La presente investigación tuvo como objetivo principal determinar la medida en que la aplicación de la gestión por procesos bajo la metodología ITIL 4 mejora la calidad del servicio de la empresa Stefanini IT Solutions Perú en el periodo 2022. Este estudio tuvo un enfoque cuantitativo, el tipo de investigación fue aplicada, el diseño fue experimental de tipo pre-experimental. Para esta indagación, se trabajó con data histórica para el pre-test y post-test en una muestra conformada de 6,029 incidentes registrados y del mismo modo la información fue recolectada usando instrumentos de ficha de observación. El indicador de la dimensión “respuesta a la falla” se redujo de un nivel inicial de 53.63 horas/falla a un promedio final (post test) 44.06 horas/falla; el indicador de la dimensión “asistencia técnica” evolucionó favorablemente respecto al porcentaje de fallas atendidas y resueltas que se incrementó del 94.07% a un nivel porcentual final (post test) de 98.75%. Respecto a la calidad del servicio al cliente, el índice promedio inicial fue de 27.29 (pre test) y el nivel promedio final (post test) fue de 21.96, así mismo quedó demostrado en las métricas de la investigación se obtuvo una significancia de 0.009 (p valor< 0.05).