La gestión por procesos y la satisfacción del cliente en una empresa de servicios, Lima, 2022

Abstract

La investigación “La Gestión por Procesos y su impacto en la Satisfacción del Cliente en una empresa de servicios, Lima, 2022” consideró aplicar la gestión por procesos para mejorar la satisfacción del cliente; su estudio fue de tipo aplicada con diseño cuasi experimental, aplicándolo a una muestra de 03 clientes donde mediante una encuesta de 17 preguntas se determinó su satisfacción inicial: el 8% estuvo totalmente insatisfecho, 12% insatisfecho, 33% medianamente satisfecho, 41% satisfecho y 6% totalmente satisfecho; por otro lado para la determinación de los 05 procesos críticos se usó la observación directa, diagrama SIPOC, mapa de procesos, entrevista y matriz FMEA, fue a partir de dichos datos obtenidos que se procedió a aplicar la gestión por procesos incrementando la satisfacción del cliente en 44% satisfecho % y 22% totalmente satisfecho. Para finalizar, mediante la prueba U de Mann Whitney se determinó que Sig. asintónica (bilateral) fue 0.49, y por estar por debajo del 5% se aceptó la hipótesis alternativa, donde la Aplicación de la Gestión por Procesos mejora la satisfacción del cliente en una empresa de servicios, Lima, 2022.