Calidad en el servicio y satisfacción del cliente en la agencia de viaje Inca Gold Travel del distrito de Miraflores

Abstract

La presente trabajo de investigación tuvo como objetivo principal determinar la relación entre la calidad de servicio y satisfacción del cliente en la agencia de viaje Inca Gold Travel del distrito de Miraflores 2016, así mismo la investigación es cuantitativa de tipo descriptivo correlacional, por lo cual se determina la aplicación de una cantidad de encuestas que se le realiza a los clientes que utilizaron el servicio que se les brindó en la agencia, a través de lo obtenido se identificaron los factores que mayor inciden sobre la calidad de servicio y satisfacción del cliente; como consecuencia de ello se comprobó la relación positiva entre las variables de estudio basado en soportes estadísticos (SPSS) y soportes teóricos de las dimensiones de la calidad de servicio ( fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía, elementos tangibles) y satisfacción del cliente (rendimiento percibido, las expectativas y los niveles de satisfacción). La conclusión más importante se puede decir que es la correlación significativa, entre la calidad en el servicio y satisfacción del cliente en la agencia de viaje Inca Gold Travel del distrito de Miraflores 2016, con un porcentaje del 74 %, siendo así la capacidad de respuesta una de las dimensiones de la variable calidad que es la más resaltante, mostrando de esta manera una correlación positiva con la variable satisfacción.