Gestión de reclamos y calidad de servicio de clientes en una entidad financiera – Piura 2022

Abstract

La línea de investigación del presente estudio se encuentra en el marco de la Gestión de organizaciones. El objetivo fue determinar la relación entre Gestión de Reclamos y Calidad de Servicio de clientes en una Entidad Financiera – Piura 2022, el estudio fue realizado bajo un enfoque cuantitativo, tipo básico, con diseño no experimental, de corte transversal, correlacional. El tipo de muestreo fue no probabilístico, se usó la técnica encuesta dirigida a 50 clientes de la entidad, a través de un cuestionario con 08 ítems para medir la variable Gestión de Reclamos y 07 ítems para medir la variable Calidad de Servicio, se utilizó la técnica análisis documental, recogiendo la información con la Guía de revisión documental. Se concluyó que la relación existente entre las variables es alta estadísticamente determinada por rho de Spearman 0.863(86.3%), además de acuerdo a los resultados de la encuesta, la variable Gestión de Reclamos tuvo su nivel más bajo en la dimensión Proceso de reclamo y la variable Calidad de Servicio tuvo el nivel más bajo en Personal capacitado. Por tanto, se recomendó informar a Gerencia los resultados del estudio para establecer estrategias como capacitación del personal y el compromiso a nivel institucional para una participación activa en la gestión previa y resolución de reclamos.