Gestión de procesos para mejorar la calidad del servicio de mantenimiento de maquinarias en la empresa Ferreyros S.A. 2022

Abstract

La presente investigación titulada “Gestión de procesos para mejorar la calidad del servicio de mantenimiento de maquinarias en la empresa Ferreyros S.A., 2021”, plantea como objetivo general: aplicar la gestión de procesos para mejorar la calidad de servicio de mantenimiento de la empresa Ferreyros S.A., 2021. Para lo cual, se establece un tipo de investigación aplicada, diseño experimental, subdiseño pre-experimental, enfoque cuantitativo y nivel descriptiva; para el cual, se establece como técnicas de recolección de datos, la encuesta y observación, cuyos instrumentos corresponden al cuestionario y la guía de observación; y estableciendo como muestra, a 30 clientes y diez procesos del área de mantenimiento. Encontrando como resultados que, tras las mejoras en el área de mantenimiento a través de la gestión de procesos, la calidad de servicio mejoró, presentando un índice de satisfacción de la calidad de servicio de -1.12, antes de la implementación, a registrar un valor de -0.29 después de la implementación (disminuyendo las brechas de la SERVQUAL). Por lo cual, se concluye que, la integración de la gestión de procesos contribuyó a mejorar la calidad de servicio en el área de mantenimiento de la empresa Ferreyros S.A., 2021.