Calidad de servicio y su influencia en la satisfacción del cliente en una clínica privada ubicada en Lima, 2021

Abstract

El presente estudio Investigación planteó como objetivo determinar la influencia de la Calidad de servicio en la satisfacción del cliente (y de sus dimensiones empatía, elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, expectativas del cliente, atención, comodidad del cliente, valor percibido) en una clínica privada ubicada en Lima, 2021. Así mismo, se consideró en la metodología un enfoque cuantitativo, de tipo aplicado, con nivel explicativo y descriptivo, de diseño no experimental y con corte transversal. La población estuvo conformada por los usuarios de la empresa estudiada (infinita). La muestra del estudio fue de 400 usuarios. La técnica que se aplicó fue la encuesta de modalidad virtual. El instrumento constó de 18 ítems, el cual fue validado cualitativamente y cuantitativamente, avalado por 4 jueces expertos con el coeficiente de V. Aiken de 1,00; los resultados de confiabilidad dieron valores de 0,879 alfa de Cronbach general y 0,899 y 0,887 de dos mitades de Guttman. Se obtuvieron resultados de pruebas de normalidad, estadísticos descriptivos generales y también por ítems, además de inferenciales. Se concluyó que las Calidad de servicio influyen significativamente en la satisfacción del cliente en una clínica privada ubicada en Lima, 2021, (sig. =0.000, r²= 0.233).