Aplicación de la gestión por procesos para el incremento de la productividad en el área atenciones portabilidad de la empresa Atento Lima - 2017

Abstract

En cuanto a telecomunicaciones, en los últimos años el mercado peruano se ha vuelto muy competitivo, la lucha por captar cada vez más clientes ha puesto a la vanguardia a las empresas que se dedican a dicho rubro. Atento es una empresa que se dedica a dar servicios relacionados a la gestión de clientes, dentro de los cuales se encuentra el servicio de portabilidad el cual ha sido un factor clave en la actual competencia entre las empresas de telecomunicaciones. El desarrollo de la presente tesis tiene como objetivo principal la aplicación de la gestión por procesos para incrementar la productividad en el área de Atenciones Portabilidad de la Empresa Atento. El proyecto de investigación se centró en el área de portabilidad debido a la gran demanda de casos existentes en dicha área y así mismo porque la empresa busca dar un mejor servicio cada vez e ir mejorando con respecto al tiempo servicio para así poder asegurar la satisfacción del cliente. El análisis previo mediante herramientas de la mejora continua tales como el Diagrama de Ishikawa y Pareto permitió analizar la situación actual y con ello poder idear un plan de acción y propuesta de soluciones para la mejora de la productividad. Dicha propuesta de mejora se efectuó basándose en los principios de la gestión por procesos mediante la implementación de un speech y una matriz de escalamiento para agilizar y estandarizar de la información proporcionada al cliente. Los resultados pudieron ser medidos con indicadores de eficacia, eficiencia y teniendo conclusiones en base a la productividad antes y después de la implementación propuesta.