Calidad de servicios eléctricos y su influencia en satisfacción de usuarios en una empresa pública distribuidora de electricidad, Arequipa, 2023

Abstract

Uno de los lineamientos generales del Acuerdo Nacional es construir un Estado eficiente capaz de atender las necesidades de los ciudadanos. En ese sentido el objetivo planteado por la autora contribuye en la búsqueda de mecanismos para incrementar la satisfacción del usuario al ofrecerle un servicio eléctrico de calidad. La presente es una investigación aplicada de nivel causal, no experimental con enfoque cuantitativo y de corte transversal. Para medir y contrastar la hipótesis global, la cual plantea que la calidad del servicio eléctrico (variable independiente) influye significativamente en la satisfacción del usuario (variable dependiente), se utilizaron encuestas válidas y fiables, de autoría propia a 384 usuarios de una empresa pública de distribución eléctrica en Arequipa. A diferencia de investigaciones anteriores que estudian la relación entre dichas variables usando los modelos SERVQUAL Y SERVPERF, la presente utilizó un constructo de tres dimensiones: calidad del suministro, calidad de producto y calidad comercial, basado en la Norma Técnica de Calidad del Servicio Eléctrico. Hallándose como resultado principal que la calidad comercial influye significativamente sobre la satisfacción del usuario.