El tiempo de espera y su impacto en la satisfacción de los clientes del Banco de la Nación de Casma, 2023

Abstract

El objetivo de la investigación fue determinar cómo la aplicación de la teoría de colas afecta el tiempo de espera y la satisfacción del cliente en el Banco de la Nación en Casma. Se realizó un estudio cuantitativo de diseño pre-experimental y alcance correlacional con una muestra de 385 clientes. Se utilizó una hoja de registro de tiempo mediante observación directa y un cuestionario de encuesta con 15 preguntas para evaluar la satisfacción del cliente en relación con el tiempo de espera. La información de la encuesta se analizó con el software R Studio y la librería Likert. La mayoría de los clientes (85%) se mostraron indiferentes al tiempo de espera en la cola, al igual que el 93% en relación con el tiempo del servicio recibido. Se empleó el software Excel para exportar los datos de tiempo a R Studio y calcular la ocupación del sistema utilizando teoría de colas. Después de la intervención, el cuestionario reveló que el 45.13% de los clientes están satisfechos con el tiempo de espera en la cola y el 42.19% están satisfechos con el tiempo del servicio recibido. En conclusión, existe una correlación entre el tiempo de espera y la satisfacción del cliente.