Influencia de la capacitación laboral de los colaboradores en la mejora de la calidad del servicio de la Empresa N & L ROMERO INVERSIONES E.I.R.L. en la Ciudad de Chimbote 2011

Abstract

La creciente globalización que contribuye a dinamizar los mercados y hábitos de los consumidores o clientes, de un parte y la importancia que dan actualmente los clientes a la calidad de servicio que se les brinda, determinan la necesidad de implementar una adecuada y pertinentecapacitación a los colaboradores en las empresa e instituciones público y privadas, y de modo específico en la empresa comercializadora N&L Romero Inversiones de la ciudad de Chimbóte. El objetivo de realizar esta investigación surge debido a la problemática recurrente que se observa en esta institución, donde muchas veces los clientes manifiestan su disconformidad con la forma de ser atendidos, el tiempo de espera entre otros que generan en los clientes cierto desagrado e insatisfacción, esto debido a que la empresa no pone en práctica la capacitación a los colaboradores del área de ventas y atención al cliente. La presente investigación permitirá conocer la capacitación laboral y su influencia sobre la calidad de servicio, a través deun estudio pre experimental en el cual se realizaran dos mediciones una inicial antes de aplicar la capacitación y una final luego de aplicado el proceso de capacitación, tanto a las poblaciones de estudio, los colaboradores y clientes de la empresa en estudio; en los cuales se evaluaran aspectos relacionados a la atención, calidad y servicio. Para el desarrollo de la investigación se tomara como bases teóricas; definiciones, características, contenidos y procesos que intervienen en una capacitación; así como la definición, importancia, dimensiones y demás conceptos relacionados con la calidad de servicio; se empleó la estadística descriptiva e ¡nferencial así como herramientas estadísticas que nos permiten tabular y evaluación de resultados a de las encuestas aplicadas, lo cual contribuyo a encontrar el nivel de influencia que tiene la capacitación sobre el servicio de calidad.