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La Calidad de Servicio y Gestión de Reclamos en Instituciones Financieras del distrito de Tarapoto, 2015-2016
dc.contributor.advisor | Encomenderos Bancallán, Ivo Martín | |
dc.contributor.author | Bermudez Flores, Milagros María | |
dc.date.accessioned | 2018-05-28T23:03:47Z | |
dc.date.available | 2018-05-28T23:03:47Z | |
dc.date.issued | 2017 | |
dc.identifier.uri | https://hdl.handle.net/20.500.12692/12745 | |
dc.description.abstract | La investigación tuvo como objetivo establecer la relación que existe ente la calidad del servicio y la gestión de reclamos en instituciones financieras del distrito de Tarapoto durante el periodo 2015- 2016. El diseño de la investigación fue de tipo descriptiva correlacional, y tuvo como población a 140 reclamos interpuestos por los usuarios a las entidades financieras: Banco de Crédito del Perú, Interbank, Mi Banco y BBVA Banco Continental ante INDECOPI durante el año 2015-2016. Se utilizó la técnica de la encuesta para el acopio de los datos. La investigación utilizó el método deductivo de tipo no experimental, descriptiva - correlacional, transversal. Las teorías empleadas que se empleó fueron la norma ISO 9000:2005 y la norma ISO 10002: 2004. Se llegó a la conclusión principal que la calidad de servicio y gestión de reclamos en instituciones financieras del distrito de Tarapoto no se relacionan, esto debido a que las empresas están gestionando sus reclamos de manera independiente a la calidad de servicio; lo cual, no resulta ser lo más adecuado porque ello quiere decir que a las entidades no les interesa desarrollar una política adecuada en su gestión de reclamos. | es_PE |
dc.description.uri | Tesis | es_PE |
dc.format | application/pdf | es_PE |
dc.language.iso | spa | es_PE |
dc.publisher | Universidad César Vallejo | es_PE |
dc.rights | info:eu-repo/semantics/openAccess | es_PE |
dc.rights.uri | https://creativecommons.org/licenses/by/4.0/ | es_PE |
dc.source | Universidad César Vallejo | es_PE |
dc.source | Repositorio Institucional - UCV | es_PE |
dc.subject | Gestión de Reclamo | es_PE |
dc.subject | Calidad de Servicio | es_PE |
dc.title | La Calidad de Servicio y Gestión de Reclamos en Instituciones Financieras del distrito de Tarapoto, 2015-2016 | es_PE |
dc.type | info:eu-repo/semantics/masterThesis | es_PE |
thesis.degree.discipline | Maestría en Administración de Negocios - MBA | es_PE |
thesis.degree.grantor | Universidad César Vallejo. Escuela de Posgrado | es_PE |
thesis.degree.name | Magíster en Administración de Negocios - MBA | es_PE |
dc.description.sede | Tarapoto | es_PE |
dc.description.escuela | Escuela de Posgrado | es_PE |
dc.description.lineadeinvestigacion | Gerencia de Marketing | es_PE |
renati.level | https://purl.org/pe-repo/renati/level#maestro | es_PE |
renati.type | https://purl.org/pe-repo/renati/type#tesis | es_PE |
dc.subject.ocde | https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04 | es_PE |
dc.publisher.country | PE | es_PE |
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