Satisfacción del usuario externo en relación a la calidad de atención de salud en el servicio de obstetricia. Clínica Gonzales. Cerro de Pasco, setiembre 2016

Abstract

La presente investigación tuvo como objetivo determinar si existe relación entre el nivel de satisfacción del usuario externo y la calidad de atención de salud en el servicio de obstetricia de la Clínica Gonzales en el mes de setiembre del año 2016. Para esto se utilizó el método cuantitativo, no experimental, hipotético deductivo de diseño descriptivo correlacional. La muestra estuvo constituida por las pacientes que recibieron los servicios externos de obstetricia en el mes de setiembre del 2016. El instrumento utilizado para medir la satisfacción del cliente y la calidad de atención fue el cuestionario SERVQUAL modificada y adaptada por Cabello y Chirinos (2012). Los resultados encontrados permiten concluir: 1) En el presente estudio determino el nivel de satisfacción en las usuarias del servicio obstetricia Clínica Gonzales 2016, encontrando que un 70% estaba insatisfecho, un 5% satisfecho y un 25% muy satisfechos. Los altos niveles de satisfacción se explican por ser una institución privada de Salud siendo una alternativa con que cuenta la población no asegurada y la efectividad de sus profesionales en cuanto a sus problemas de salud. 2) La calidad de atención encontrada en las usuarias del servicio de obstetricia de la Clínica Gonzales fue lograda en un 30%. Las limitaciones que tiene la población son los costos a las consultas, materiales y medicina influyen en no lograr un mayor nivel de satisfacción, pues la población espera recibir una atención de calidad por los costos elevados. 3) Se demostró estadísticamente con un nivel de confianza del 95% que existe asociación entre la satisfacción del usuario y la calidad de atención. La intensidad de esta asociación estimada mediante el coeficiente de contingencia Chi Cuadrado es alta pues alcanzó un valor de 0.001362 con una confiabilidad del 95%.