Evaluación, propuesta y validación de un plan de mejora de la calidad del servicio que brinda la empresa de transportes y servicios turísticos "SELVA S.A." en Rioja, en el año 2012

Abstract

La presente investigación tuvo como objetivo principal: Analizar la calidad del servicio que brinda la Empresa de Transportes y Servicios Turísticos Selva S.A. en el año 2012, y elaborar la propuesta y conseguir la validación de un plan de mejora de la calidad del servicio de esta empresa. Estudio que se desarrolló como una investigación descriptiva­explicativa, apoyado en un trabajo de campo, se realizó una encuesta tomando como muestra a 84 usuarios, teniendo en cuenta que son aproximadamente 1,000 personas las que se trasladan diariamente en esta empresa. Como técnica de recolección de datos, se ha aplicado la encuesta mencionada, que contiene 22 preguntas, las mismas que se hao subdividido en 5 dimensiones con la cual se ha buscado conocer cómo es la percepción de la calidad de servicio de la empresa en estudio. Los resultados de la encuesta y el análisis documental realizado en el proceso de investigación, nos ha permitido elaborar una propuesta de un plan de mejora basándonos en el método utilizado por la Agencia Estatal de Evaluación de las Políticas Públicas y la Calidad de los Servicios. Ministerio de la Presidencia: España En la investigación se llegó a determinar qué: El 35% de encuestados está de acuerdo en que se otorga un servicio adecuado, pero el 34% opina que el servicio no es adecuado o es deficiente, mientras que un 16% en promedio es escéptico al responder las 22 afirmaciones o frases con los cuales se mide la calidad de servicio, según el método SERVPERF. Por lo tanto, se concluye que la calidad de servicio es deficiente, ya que la aprobación del mismo, no supera el 50%.