Factores que influyen en el nivel de satisfacción de los clientes de los supermercados de la ciudad de Piura

Abstract

El presente trabajo de investigación tiene como objetivo principal, determinar los factores que influyen en el nivel de satisfacción de los clientes de los supermercados de la ciudad de Piura, para realizar este estudio se ha utilizado como metodología el diseño No experimental explicativa causal, la recolección de los datos se obtuvo a través de encuestas, las cuales se aplicaron a 384 clientes de los supermercados de la ciudad de Piura (Tottus, Plaza Vea, Multiplaza y Maxibodega), la hipótesis planteada en el trabajo de investigación es la siguiente, los factores que influyen en el nivel de satisfacción de los clientes de los supermercados de la ciudad de Piura son: la calidad del producto, el precio, el servicio brindado y el merchandising. Para el procesamiento de los resultados; se ha utilizado técnicas de análisis estadísticos (análisis de frecuencia, medidas de tendencia central y medidas de dispersión) y con ayuda del programa estadístico IBM SPSS Statisfics versión 20 con el cual se pudo identificar los factores que influyen significativamente en el nivel de satisfacción de los clientes. Los resultados de esta investigación demuestran que los clientes que realizan sus compras en los supermercados de la ciudad de Piura se sienten satisfechos, además que la calidad del producto, el precio, el servicio brindado, el merchandising y la ubicación, son factores que influyen en que el cliente se sienta satisfecho y que además los supermercados brindan seguridad a sus clientes. Llegando a la conclusión que los factores mencionados en la hipótesis influyen en la satisfacción del cliente que realiza sus compras en los supermercados, sugiriendo diseñar estrategias en relación a estos factores para lograr su fidelidad.