Cultura de servicio y satisfacción de los huéspedes en los establecimientos de hospedaje en la provincia de Canta

Abstract

La presente investigación correlacional tiene por finalidad definir la relación entre cultura de servicio y satisfacción del huésped en los establecimientos de hospedaje en la provincia de Canta. Por lo cual se determinó la aplicación de una encuesta a todos los huéspedes , a través de los obtenidos se identificó los factores que mayor inciden sobre la cultura de servicio y como consecuencia de ello se comprobó la relación positiva entre las variables de estudio basados en soportes estadísticos (prueba de hipótesis, regresión lineal) y soportes teóricos de las dimensiones de cultura de servicio (confiabilidad en el servicio, sorpresa en el servicio, recuperación del servicio y equidad del servicio) y la satisfacción de los huéspedes en los establecimientos de hospedaje (expectativa del cliente, calidad percibida, valor del servicio prestado, quejas del cliente y fidelidad del cliente ). El resultado de la investigación demostró que si existe una relación positiva entre cultura de servicio y satisfacción a un 81.9%, siendo valor del servicio prestado la dimensión más representativa de la variable dependiente de indicador nivel de valor y aceptación del servicio brindado y confiabilidad del servicio, sorpresa en el servicio, recuperación de servicio y equidad del servicio de la variable dependiente.