La percepción de las ventas relacionales y su incidencia en la calidad de servicio brindado por la empresa Representaciones Vargas de la ciudad de Tarapoto periodo 2013

Abstract

Las ventas relaciónales son vitales dentro de una organización, ya que esta va a generar confianza mutua entre el vendedor y cliente a un largo plazo. La presente tesis se realizó en la empresa Representaciones Vargas S.A, La cual se dedica a la venta de electrodomésticos en la cuidad de Tarapoto con el objetivo de analizar y establecer la percepción de las ventas relaciónales y determinar la incidencia de esta en la calidad de servicio de la, para ello se recurrió a los estudios realizados por la profesora Inés Küster en el año 2002 sobre ventas relaciónales y los estudios realizados por Brady Y Cronin en el año 2001 sobre calidad de servicio, autores que son utilizados para dar solución al problema de investigación y fundamentar la hipótesis planteada en el estudio “las ventas relaciónales son percibidas de manera deficientes en cuanto a la confianza y el conocimiento del cliente, lo que influye directamente en una inadecuada calidad de servicio brindado por la empresa Representaciones Vargas S.A de la cuidad de Tarapoto”. Ante lo cual se obtuvo los siguientes resultados: La confianza del cliente hacia la empresa no es la adecuada debido a la mala atención de los vendedores. El conocimiento del cliente y de la competencia que tienen los asesores de venta no está adecuándose a las diferentes necesidades de cada cliente. Las habilidades de comunicación que poseen los asesores de venta no se están utilizando correctamente. La calidad de servicio manejado por la empresa es deficiente, ya que la calidad de interacción de la empresa se está manejando de manera regular, la calidad del entorno físico que tiene la empresa es deficiente y la calidad de resultados de la empresa ha sido adecuada para la organización.