La gestión de calidad de servicio al cliente y su incidencia en la rentabilidad de la empresa Vidriería Mar de Cristal, Tarapoto, 2012

Abstract

El presente estudio “La gestión de calidad de servicio al cliente y su incidencia en la rentabilidad, en la empresa vidriería Mar de Cristal. Tarapoto 2012”; tiene como finalidad evaluar la gestión de calidad de servicio al cliente y como incide en la rentabilidad en la mencionada empresa, para conocer el nivel de la gestión de calidad de servicio al cliente y su percepción de los clientes hacia la empresa; contando así con 5 dimensiones: capacidad de respuesta, fiabilidad, seguridad, elementos tangibles y empatia importantes en la investigación los cuales permitieron y/ o ayudaron a la descripción de los problemas. En la investigación se empleó el cuestionario adaptado al método Servqual para hallar la calidad de atención percibida por los clientes de la vidriería Mar de Cristal y la entrevista a profundidad al gerente de la empresa para obtener información sobre las deficiencias. También se empleó la investigación interna (dentro de la empresa) donde se realizó pruebas de auditoria, procedimientos de auditoria, listas de cotejo para cada dimensión. Las deficiencias más relevantes en el trabajo se encuentran capacidad de respuesta y fiabilidad ya que en estos dimensiones se obtuvieron perdidas económicas, al no realizar las venas que fueron pactadas con la empresa. La apreciación de la gestión de calidad de servicio al cliente nos muestra que la calidad es importante para las empresas que comercializan servicios y si no brindan servicio de calidad esto podría incidir de manera directa en la rentabilidad de la empresa.