Influencia del proceso de atención de reclamos en la satisfacción de los clientes, de la empresa SIDERPERU, en la ciudad de Chimbote, año 2013

Abstract

Este trabajo se ha realizado con el propósito de determinar la influencia que tiene el proceso de atención de reclamos de SiderPerú en la satisfacción de sus clientes, para, contando con la información bibliográfica relacionada con la administración de procesos, plantear algunas sugerencias que ayuden a mejorar la productividad del proceso y la atención al cliente en la empresa. Para esta investigación se determina en primer lugar, los objetivos que permiten establecer hacia dónde se quiere llegar, se plantea la pregunta de investigación que al final del trabajo es contestada. Con el fin de tener el conocimiento necesario de los temas a investigar, se realiza la investigación bibliográfica que sirve de base para estructurar el marco teórico, considerando principalmente los aspectos relacionados a un proceso de atención de reclamos. Se establecen los instrumentos de investigación que se aplicaron a directivos, empleados y clientes de SiderPerú, cuyo resultado permitió determinar las falencias en el proceso de atención de reclamos y el nivel de satisfacción de los clientes de SiderPerú. Finalmente, en base a los resultados del diagnóstico y el estudio bibliográfico, se procede a elaborar las recomendaciones pertinentes, las mismas que se ponen en consideración de las gerencias respectivas, para su implementación.