Evaluación de la calidad de atención al cliente que brinda la Caja Municipal de Santa S.A. Chimbote - 2013

Abstract

Las entidades financieras, en el Perú, se han desarrollado a la par del desarrollo de la actividad económica, tal es así, que actualmente existen dos sectores de entidades que atienden a diferentes segmentos; el primero corresponde al segmento de medianas y grandes empresas y el segundo a las pequeñas y micro empresas, estas son las instituciones que atienden a las micro finanzas, es decir la actividad financiera dedicada a satisfacer las necesidades de los micro y pequeños empresarios los cuales no tienen acceso a las entidades bancarias o sus subsidiarias correspondientes. En el sector financiero, que finalmente es el sector económico en el que se encuentra la organización objeto de estudio, se observa que es el sector que ha venido modernizando e innovando la calidad de servicio. Sin embargo, no obstante toda la tecnología puesta al servicio de la comodidad para el cliente, no ha resuelto realmente el problema. En un estudio efectuado por la Universidad Autónoma de Méjico en coordinación con la Universidad de Cali Colombia, se verificó la siguiente información, de 380 empresas conformantes del sistema financiero, 72 % de los clientes se quejan del servicio prestado por los bancos, 8% de empresas de financiamiento, 6% de intermediarios financieros como las Cajas De Ahorro y Crédito, 5 % del Régimen de Prima media y el 4% de las AFP. 720 quejas estaban referidas a una mala atención en el servicio de atención al cliente, 253 quejas correspondían a fallas en los cajeros, 141 quejas centradas sobre aspectos contractuales, 135 quejas relacionadas con revisiones y liquidaciones, 116 quejas por reportes a centrales de riesgo En nuestro país, existen estudios en diversas universidades sobre la atención al cliente y su consecuente satisfacción o insatisfacción, en diversas organizaciones por diversos rubros, específicamente en los estudios realizados sobre empresas del sector financiero se deduce que existe insatisfacción en un alto índice ocasionado por errores en los procesos de atención al cliente, esperas en colas, demoras por las autorizaciones de funcionarios de la central, tal como se puede deducir de la investigación sobre calidad de la atención y sus causas efectuada por estudiantes de la universidad de San Marcos, que nos refiere lo siguiente: de las respuestas obtenidas el 70 % refiere su descontento o insatisfacción por la atención recibida, 10% por la demora para aprobar los créditos, por los funcionarios competentes, 6 % por las colas, o esperas en punto de atención, aun cuando existen medios electrónicos que ordenan las esperas y un 4% hacen conocer su insatisfacción por los errores cometidos en el proceso de atención. Respecto de la institución objeto de estudio, la “Caja Municipal de Ahorro y Crédito del Santa S.A.” (Empresa dedicada a las operaciones de intermediación financiera permitidas a los bancos) la mala Calidad de Servicio realmente es notable, para mayor detalle la abordaremos a través de los siguientes aspectos: La atención brindada por el personal de ventanilla, que son los trabajadores que “tocan al cliente” no encaja dentro de un esquema de calidad en el servicio, valoración que se puede hacer por observación directa sobre el trabajo de estos empleados, es fácil darse cuenta de que no tienen idea de lo que es servicio y atención de calidad. Por supuesto que en este deficiente servicio también influyen las tecnologías el sistema que opera en la Caja Municipal, presenta contratiempos frecuentes, entre otras razones, por cuestiones de fallas técnicas y además estos inconvenientes tecnológicos, se agravan considerando que no cuentan con un técnico disponible para solucionar las fallas rápidamente y actualizar el sistema que permita una atención de calidad. Por todo lo expresado en el presente estudio se muestra las condiciones en que opera el sector financiero en Chimbote y en segundo lugar como la entidad objeto de estudio realiza sus operaciones en relación con sus clientes: Habiendo obtenido en resumen que la empresa no viene ofreciendo una atención de calidad que satisfaga en forma óptima a todos los clientes.