Gestión por procesos para incrementar la satisfacción del cliente en la empresa Inversiones Imaji EIRL, Lima, 2023

Abstract

La presente tesis tuvo como objetivo determinar cómo la gestión por procesos incrementa la satisfacción del cliente en la empresa Inversiones Imaji EIRL, Lima, 2023. La investigación realizada es de tipo aplicada con un enfoque cuantitativo, de nivel descriptivo, con un diseño experimental pre experimental, con un alcance longitudinal. Se tomaron 12 cálculos de los indicadores de la variable evaluados semanalmente. La muestra es igual a la población, siendo un muestreo no probabilístico y conveniencia. Así mismo se utilizaron como instrumentos la técnica de observación y las fichas de recolección de datos. En el análisis inferencial se utilizó la prueba de normalidad Shapiro Wilk, posteriormente las pruebas de T-student y Wilcoxon según correspondan a los datos paramétricos y no paramétricos, donde se rechaza la hipótesis nula y por consiguiente se acepta la hipótesis alterna. Finalmente, se concluyó que la aplicación de la gestión por procesos incrementó la satisfacción del cliente en 18%, la fiabilidad en 11.32% y las entregas a tiempo en 8.54%.