dc.contributor.advisor | Mairena Fox, Petronila Liliana | |
dc.contributor.author | Saavedra Urbina, Catherine Marion | |
dc.date.accessioned | 2024-08-21T16:19:11Z | |
dc.date.available | 2024-08-21T16:19:11Z | |
dc.date.issued | 2024 | |
dc.identifier.uri | https://hdl.handle.net/20.500.12692/146694 | |
dc.description.abstract | El estudio contribuye al Objetivo de Desarrollo Sostenible (ODS) 8, meta 8.3, de la
UNESCO, centrado en promover políticas de desarrollo que fomenten el
emprendimiento y el crecimiento de las PYMEs. La investigación tiene como objetivo
general analizar y sintetizar información sobre la gestión de quejas (complaint
handling) para identificar mejores prácticas y estrategias efectivas implementadas
entre 2020 y 2024. Los objetivos específicos son: 1) recopilar información detallada
sobre la gestión de quejas en la literatura científica reciente, 2) identificar y analizar
dimensiones críticas de la gestión de quejas, y 3) organizar esta información mediante
una matriz de datos. Se realizó una investigación de tipo revisión narrativa de la
literatura, utilizando bases de datos como Scopus, Web of Science y SciELO, así
como repositorios institucionales como Alicia y La Referencia. Los principales
resultados indican que una gestión eficaz de quejas mejora la satisfacción del cliente
y la lealtad. Las estrategias efectivas incluyen la capacitación del personal, sistemas
de seguimiento de quejas y el uso de tecnologías avanzadas. Las dimensiones
críticas identificadas son la rapidez de respuesta, empatía, resolución en el primer
contacto y transparencia en la comunicación. Finalmente, las conclusiones destacan
la importancia de una gestión proactiva y personalizada de quejas para mitigar efectos
negativos y promover lealtad del cliente. | es_PE |
dc.format | application/pdf | es_PE |
dc.language.iso | spa | es_PE |
dc.publisher | Universidad César Vallejo | es_PE |
dc.rights | info:eu-repo/semantics/openAccess | es_PE |
dc.rights.uri | https://creativecommons.org/licenses/by/4.0/ | es_PE |
dc.source | Repositorio Institucional - UCV | es_PE |
dc.source | Universidad César Vallejo | es_PE |
dc.subject | Gestión de quejas | es_PE |
dc.subject | Satisfacción del cliente | es_PE |
dc.subject | Tecnologías avanzadas | es_PE |
dc.title | Complaint Handling: revisión de literatura científica, 2020 - 2024 | es_PE |
dc.type | info:eu-repo/semantics/bachelorThesis | es_PE |
thesis.degree.discipline | Administración de Empresas | es_PE |
thesis.degree.grantor | Universidad César Vallejo. Facultad de Ciencias Empresariales | es_PE |
thesis.degree.name | Bachiller en Administración | es_PE |
dc.description.sede | Lima Norte | es_PE |
dc.description.escuela | Escuela de Administración de Empresas | es_PE |
dc.description.lineadeinvestigacion | Gestión de Organizaciones | es_PE |
renati.advisor.dni | 16631152 | |
renati.advisor.orcid | https://orcid.org/0000-0001-9402-5601 | es_PE |
renati.author.dni | 42573167 | |
renati.discipline | 413056 | es_PE |
renati.juror | Mariena Fox, Petrolina Liliana | |
renati.level | https://purl.org/pe-repo/renati/level#tituloProfesional | es_PE |
renati.type | https://purl.org/pe-repo/renati/type#tesis | es_PE |
dc.subject.ocde | https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04 | es_PE |
dc.publisher.country | PE | es_PE |
dc.description.lig | Biodiversidad, cambio climático y calidad ambiental | es_PE |
dc.description.rsu | Desarrollo económico, empleo y emprendimiento | es_PE |
dc.description.ods | Trabajo decente y crecimiento económico | es_PE |
dc.description.modality | PRESENCIAL | es_PE |