Complaint Handling: revisión de literatura científica, 2020 - 2024

Abstract

El estudio contribuye al Objetivo de Desarrollo Sostenible (ODS) 8, meta 8.3, de la UNESCO, centrado en promover políticas de desarrollo que fomenten el emprendimiento y el crecimiento de las PYMEs. La investigación tiene como objetivo general analizar y sintetizar información sobre la gestión de quejas (complaint handling) para identificar mejores prácticas y estrategias efectivas implementadas entre 2020 y 2024. Los objetivos específicos son: 1) recopilar información detallada sobre la gestión de quejas en la literatura científica reciente, 2) identificar y analizar dimensiones críticas de la gestión de quejas, y 3) organizar esta información mediante una matriz de datos. Se realizó una investigación de tipo revisión narrativa de la literatura, utilizando bases de datos como Scopus, Web of Science y SciELO, así como repositorios institucionales como Alicia y La Referencia. Los principales resultados indican que una gestión eficaz de quejas mejora la satisfacción del cliente y la lealtad. Las estrategias efectivas incluyen la capacitación del personal, sistemas de seguimiento de quejas y el uso de tecnologías avanzadas. Las dimensiones críticas identificadas son la rapidez de respuesta, empatía, resolución en el primer contacto y transparencia en la comunicación. Finalmente, las conclusiones destacan la importancia de una gestión proactiva y personalizada de quejas para mitigar efectos negativos y promover lealtad del cliente.