Gestión de reclamaciones y satisfacción del usuario en una entidad pública en Lima, 2023

Abstract

La presente investigación tuvo por objetivo, determinar la asociación que existe entre gestión de reclamaciones y satisfacción del usuario en una entidad pública en Lima, 2023. La metodología utilizada fue de enfoque cuantitativo, de tipo básica orientada, de diseño no experimental de corte transversal y de nivel correlacional; se utilizó la encuesta como técnica de recolección de datos. La población estuvo conformada por 291 usuarios seleccionados por muestreo probabilístico. Los resultados obtenidos demostraron el 44.7% de los usuarios señalaron que la gestión de reclamos es deficiente y el 46% indica que la satisfacción del usuario es baja. En tanto, el coeficiente de correlación de Spearman fue de 0.492 con una sig. bilateral de 0.000. Se concluye que existe asociación positiva moderada entre gestión de reclamaciones y satisfacción del usuario en una entidad pública en Lima, 2023.