Gestión de quejas en una institución de educación superior universitaria, Lima centro, 2024

Abstract

La investigación en una universidad de Lima Centro se centró en la gestión de quejas estudiantiles, identificando problemas y proponiendo soluciones para mejorar la satisfacción. Esto fue importante porque se alineó con el ODS 8, que promueve trabajo decente y crecimiento económico. Mejorar la gestión de quejas aumentó la confianza de los estudiantes y contribuyó a un entorno educativo más equitativo y de calidad. El objetivo general fue establecer la relación de la gestión de quejas con las dimensiones comunicación, recepción de la queja, seguimiento, acuse de recibo, evaluación inicial, investigación, continuación del proceso, activación del proceso y cierre en una institución de educación superior universitaria en Lima Centro, 2024. Metodológicamente, fue una investigación cuantitativa, descriptiva, no experimental y de diseño transversal. La población incluyó a estudiantes de una IESU en Lima Centro, con muestreo probabilístico y encuestas como instrumento de recolección de datos. Los resultados mostraron que la gestión de quejas en la institución fue deficiente, con problemas en la comunicación, recepción y seguimiento. La falta de un sistema efectivo generó insatisfacción estudiantil. Se concluyó que implementar un sistema centralizado y eficiente, junto con la capacitación del personal y la mejora de la comunicación, podría mejorar significativamente la experiencia educativa, aumentando la satisfacción y confianza de los estudiantes.