Implementación del ciclo PHVA para mejorar la calidad de servicio al cliente en un fitness, Lima 2023

Abstract

El objetivo fue analizar la implementación del ciclo PHVA en la causa de la mejora de la calidad de servicio al cliente en un fitness, Lima 2023. De enfoque cuantitativo, tipo aplicada, diseño pre experimental, nivel explicativo. La variable independiente fue el PHVA y la variable dependiente calidad de servicio al cliente, la población conformada por los 45 clientes según la muestra por estratos medida con su KPI de calidad de servicio desde octubre 2022 hasta marzo 2023, información diaria pre test (octubre del 2022) e información diaria post test (marzo del 2023). Los instrumentos fueron: ficha de registro de productividad, eficiencia, eficacia, ficha de registro para toma de tiempos, cronómetro. El muestreo fue por estratos, se obtuvo el aumento de confiabilidad de 48.0 % a 72.0 %, capacidad de respuesta de 72.0 % a 85.0 %, empatía de 56.0 % a 99.0 % y seguridad de 98.1 % a 99.7 %, se realizó la prueba de normalidad de Shapiro Wilk, se aplicó el análisis inferencial en los dos casos con la prueba T de Student y los otros dos con la prueba Wilconxon, se calculó la significancia de la hipótesis general y las especificas con resultado menor al 0.05 tal aceptando las hipótesis nulas. Para conservar los resultados hay que seguir cumpliendo las actividades realizadas en la tesis.