Implementación de una metodología basada en ITIL 4, para la gestión de incidencias en el Área de TI en el Instituto Columbia

Abstract

En este estudio la problemática en el departamento de Tecnologías de la Información (TI) de la Institución Columbia se centra en la falta de un proceso claro y eficiente para la gestión de incidencias, debido a que, aunque existe una mesa de ayuda designada a este propósito, los usuarios no reciben información sobre el tiempo contemplado para ser resueltas las incidencias al enviar un ticket, por otro lado, se observa una tendencia de los usuarios a comunicarse directamente con el personal de TI a través de correo electrónico, eludiendo así la mesa de ayuda y generando una falta de seguimiento y documentación adecuada de las incidencias. Por lo cual, se planteó como objetivo principal ser implementada una metodología respaldada por ITIL 4 a fin de optimizar la Gestión de Incidencias dentro del Área de TI. Por metodología fue de tipo aplicada con enfoque cuantitativo y diseño experimental, además de ello la muestra estuvo conformada por los tickets de incidencia totales durante un mes. Los resultados alcanzados evidenciaron que, para los indicadores tiempo de atención de incidencias, tiempo de resolución de incidencias y satisfacción del cliente durante el pre test obtuvieron un 38.02%, 54.11% y 25.77% mientras que posterior a ser implementada la metodología basada en ITIL 4 disminuyeron con relación al tiempo de atención y tiempo de resolución de incidencias a un 18.52%, 31.86% respectivamente, mientras que la satisfacción del usuario incrementó a un 38.97%. Concluyendo que implementar una metodología basada en ITIL 4 permite optimizar de manera adecuada la gestión de cada incidencia permitiendo minimizar ciertos tiempos de atención y resolución de incidencias y a su vez incrementar la satisfacción de los usuarios.