Calidad del servicio y valor percibido en la lealtad de los clientes de una multinacional

Abstract

Esta investigación aborda el Objetivo de Desarrollo Sostenible (ODS) 8, Trabajo Decente y Crecimiento Económico, al demostrar cómo las estrategias de calidad del servicio y valor percibido fortalecen la lealtad de los clientes, lo que a su vez impulsa el crecimiento sostenible de las organizaciones. La investigación se centra en cuantificar el efecto de la calidad del servicio y el valor percibido en la lealtad de los clientes de una multinacional; para ello la investigación fue de tipo sustantiva, utilizando una metodología cuantitativa positivista, con un diseño transversal no experimental descriptivo causal, donde participaron 285 clientes de la organización. Los resultados evidencian que el modelo teórico ha sido validado en la realidad. El modelo de regresión explica una parte significativa de la variabilidad en la lealtad de los clientes (Pseudo R-Cuadrado: Cox y Snell 0.372, Nagelkerke 0.569, McFadden 0.438), sustentado por las variables independientes calidad del servicio y valor percibido. Estas cifras indican que el modelo teórico predice con precisión la lealtad del cliente, sugiriendo que mejorar la calidad del servicio y el valor percibido aumentará la fidelidad de los clientes. Se concluye que mejorar la calidad del servicio y el valor percibido influye positivamente en la lealtad de los clientes, lo que beneficia tanto el rendimiento como el bienestar de la relación cliente-empresa, así como al bienestar económico general.