Nivel de satisfacción percibido por los usuarios del Sistema Integrado de Transporte según características personales, Rímac, 2017
Fecha
2017Metadatos
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La investigación titulada Nivel de satisfacción percibido por los usuarios del
Sistema Integrado de Transporte según características, Rímac, 2017, se
desarrolló con el propósito de conocer el nivel de calidad de servicio que presta la
Municipalidad Metropolitana de Lima, específicamente a los ciudadanos que
utilizan este medio de transporte en el distrito del Rímac. Para ello se realizó una
adaptación del cuestionario SERVQUAL creado por Zeithaml, Parasuraman y
Berry (1998) al contexto de transporte, tomando en cuenta los componentes del
modelo: elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y
empatía, el cual pasó por los procesos de validez y confiabilidad.
Bajo un diseño no experimental, transversal y descriptivo, se aplicaron los
instrumentos a 200 usuarios que diariamente utilizan el servicio, obteniendo como
resultados, que en todas las dimensiones del modelo, el nivel de calidad es bajo,
siendo la brecha entre la expectativa y la percepción menor en el componente de
elementos tangibles. No obstante en términos generales y en todos los
componentes, los usuarios refirieron estar poco satisfechos con el servicio
recibido.
Colecciones
- Lima Norte [7006]
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