La calidad de servicio y su relación con la fidelización del cliente en la Empresa Telefónica Servicios Comerciales S.A. en el distrito de Cercado de Lima - año 2014

Abstract

El objetivo de la investigación fue determinar LA CALIDAD DE SERVICIO Y SU RELACION CON LA FIDELIZACION DEL CLIENTE EN LA EMPRESA TELEFONICA SERVICIOS COMERCIALES S.A. EN EL DISTRITO DE CERCADO DE LIMA - AÑO 2014, la población objeto de estudio fue de 201 y la muestra 132 clientes. La confiabilidad de dichas encuestas se calculó a través del coeficiente alfa de Crombash. Una vez recolectados los datos, dicha información fue ingresada al sistema SPSS V. 19.0 para su respectivo procedimiento de análisis e interpretación. Así mismo usando el tipo de escala de Likert. Esta tesis pretende analizar LA CALIDAD DE SERVICIO Y SU RELACION CON LA FIDELIZACION DEL CLIENTE EN LA EMPRESA TELEFONICA SERVICIOS COMERCIALES S.A. EN EL DISTRITO DE CERCADO DE LIMA - AÑO 2014 y observar las relaciones que poseen entre sí para fidelizar al cliente. Así mismos realizar un análisis y evaluación de los problemas específicos como: la capacitación de personal, atención al cliente y seguimiento post venta se relacionan con la fidelización de la empresa Telefónica Servicios Comerciales S.A. Se desarrolla un modelo que ofrece una ampliación de la variable dependiente, la fidelización. Por ende, determinaremos los objetivos de cada problema, con la finalidad de extender su panorama de los aspectos que conllevan una mejor calidad de servicio. Se trata de una investigación no experimental transversal aplicando una metodología cuantitativa; la muestra está determinada a 132 clientes de la empresa Telefónica Servicios Comerciales S.A. distrito Cercado de Lima, año 2014. El instrumento, con escala tipo Likert, se elaboró para su validez y confiabilidad en aplicación, para luego los datos someterlos a la estadística descriptiva. Se fundamenta en teorías y conceptos de la gestión de ventas, así como la competitividad, los mismos que se describen en el desarrollo de la presente investigación.