Maltrato del personal de salud: calidad de atención y satisfacción del usuario en el servicio de emergencias del hospital Regional – Cusco 2016

Abstract

El estudio “Maltrato del personal de salud: calidad de atención y satisfacción del usuario en el servicio de emergencias del hospital Regional – Cusco 2016.”, se realizó con el objetivo de determinar la relación entre las variables maltrato: calidad de atención y satisfacción del usuario; la población estuvo constituida por todos los usuarios mayores de edad que ingresaron en el servicio el mes de agosto, que desearon participar del estudio firmando un consentimiento informado; la Muestra es censal en cantidad de 21; como técnica de recolección se utilizó la Entrevista, que sirvió para recolectar los datos respecto a las variables de esta investigación. Como instrumento se utilizó la metodología SERVCUAL modificado para el servicio de emergencias el cual propone la evaluación de la calidad desde la perspectiva del usuario el modelo se presenta así: Calidad = Percepción – Expectativa. Para la variable maltrato se elaboró un cuestionario teniendo como referencia la clasificación propuesta por la Organización Panamericana de la Salud oficina regional de la Organización Mundial de la Salud y para satisfacción se utilizó el cuestionario propuesto por Cantú H. Se encontró que el 43% tiene ente 18 a 30 años, el 52% son varones, el 48% tiene el nivel secundario, el nivel de maltrato es bajo en 73.1 %, el nivel de calidad es medio en 50.6%, el 48.1% se encuentra medianamente satisfecho, se determinó que la distribución es normal mediante kolmogorob – smirnov y respecto a la variable calidad de atención el grado de significancia estadística es mayor a 0.05 para la muestra aproximándose a 0.14 en razón de ello podemos afirmar que la hipótesis nula que indica que el nivel de calidad de atención no es bajo se acepta por consiguiente se rechaza la hipótesis alterna que indica que el nivel de calidad de atención es bajo. En relación al maltrato se observa que el nivel de significancia es mayor a 0.05 por tanto se acepta la hipótesis nula que indica que el nivel de maltrato del personal de salud no es alto por consiguiente se rechaza la hipótesis alterna que indica que el nivel de maltrato del personal de salud es alto. Mientras que para satisfacción se observa que el grado de significancia estadística es mayor al nivel de significancia 0.05 por consiguiente se acepta la hipótesis nula que indica que el nivel de satisfacción del usuario no es bajo por consiguiente se rechaza la hipótesis alterna que indica que El nivel de satisfacción del usuario es bajo. Al realizar la prueba de independencia mediante el Coeficiente de correlación lineal de Pearson entre calidad de atención y satisfacción del usuario se puede observar que existe correlación significativa negativa moderada y en cuanto a la correlación ente maltrato del personal de salud y la variable satisfacción del usuario es inversa y muy baja y al realizar la prueba de hipótesis mediante el chi – cuadrado con un nivel de riesgo del 0.05%, con grados de libertad de 9 y un valor experimental de 8,048 se obtiene 16,9. Como 16,9  8,048 en conclusión el maltrato no está relacionado a la calidad de atención y satisfacción en esta investigación.