Gestión de reclamos y atención al cliente en el área de soluciones al cliente en Crediscotia Financiera S.A., San Isidro, Lima 2017

Abstract

El presente trabajo de investigacion titulado “Gestión de reclamos y atención al cliente en el área de Soluciones al Cliente de la Financiera Crediscotia S.A.– San Isidro – Lima 2017, tuvo por objetivo general determinar la relación que existe entre la gestión de reclamos y la atención al cliente en Crediscotia Financiera S.A., siendo que los autores de la variable gestión de reclamos, Carmen Blanco y Francisco Lobato, señalan que la gestión de reclamos se clasifica en los factores: elementos básicos, procedimientos de gestión, documentación administrativa; y la variable atención al cliente tiene como autores a Carmen Blanco y Francisco Lobato, mencionando como sus procesos a: diferenciación, habilidades sociales y fidelización. El tipo de investigación fue aplicada y de diseño no experimental, de corte transversal, siendo que la población materia del estudio estuvo conformada por 25 colaboradores del área de Soluciones al Cliente de la Financiera Crediscotia de San Isidro. La muestra fue censal, pues la población y muestra es la misma. Los datos fueron recolectados mediante encuesta procesada y analizados en el software SPSS V.23. La investigación concluye que según las evidencias estadísticas, existe relación significativa entre la gestión de reclamos y la atención al cliente en el área de Soluciones al Cliente en Crediscotia Financiera S.A., San Isidro – Lima 2017; puesto que el nivel de significancia calculada es p < 0,05 y el coeficiente de correlación de Spearman tiene un valor de 0,686.