Liderazgo y calidad de servicio en la Agencia Asturias del Banco de Crédito en Lima-Perú, 2017

Abstract

El presente estudio de investigación titulado “Liderazgo y calidad de servicio en la Agencia Asturias del Banco de Crédito en Lima-Perú, año 2016”, consignó como objetivo general establecer la relación del liderazgo con la calidad de servicio en la Agencia Asturias del Banco de Crédito del Perú. Se utilizó a los autores Koontz, Weihrich y Cannice en “Liderazgo” con los factores poder, comprensión, habilidad y estilo del líder; y a Miranda, Chamorro y Rubio “Calidad de servicio” se clasifican en elementos tangibles, capacidad de respuesta, seguridad, confiabilidad y empatía. El tipo de investigación según su finalidad fue aplicado, según su nivel fue correlacional y según su temporalidad fue transversal; se utilizó un diseño no experimental de corte trasversal. La técnica de recolección de datos que se utilizó fue la encuesta realizada a los trabajadores de la Agencia Asturias del Banco de Crédito del Perú ubicada en el distrito de Pueblo Libre, por lo tanto la población y la muestra estuvo conformada por 30 trabajadores. La técnica de recolección de datos utilizada fue la encuesta con su instrumento el cuestionario que se le aplicó el juicio de expertos para la validación y el Alfa de Cronbach para la confiabilidad. La investigación luego del análisis de los datos concluyó estableciendo la relación directa entre el liderazgo y la calidad de servicio en la Agencia Asturias del Banco de Crédito del Perú, alcanzando un coeficiente de correlación de 0.783, lo cual indica un nivel de correlación directa o positiva fuerte y con resultados obtenidos se realizó la discusión, las conclusiones y recomendaciones.