Factores que intervienen en la fidelización de los clientes VIP del BBVA Continental Oficina Mall Plaza Trujillo, 2018

Abstract

La presente investigación que lleva por título “Factores que intervienen en la fidelización de los clientes VIP del BBVA Continental Oficina Mall Plaza Trujillo, 2018” tiene como objetivo determinar cuáles son los factores más críticos percibidos por los clientes VIP pues, a pesar de las estrategias aplicadas por BBVA Continental, estas no están surtiendo el efecto deseado ya que existe una fuga actual de clientes a otras entidades financieras. La investigación fue de diseño no experimental de corte transversal y descriptiva, para ello se tomó como base cinco factores; y una muestra de 192 clientes VIP activos. Se aplicó un cuestionario tipo Likert de 20 preguntas, de donde se obtuvo resultados resumidos en tablas para cada dimensión de la investigación. De las cuales: procesos organizativos con resultados de más del 70% de clientes VIP con una percepción negativa del tiempo óptimo de espera y constante actualización de datos; y personalización, con más del 50% de encuestados con una opinión negativa con respecto a las ofertas preaprobadas y la flexibilidad de estas. Por otro lado, hubo resultados alentadores, en el caso de los factores: humano con más del 50% de clientes VIP de acuerdo con la Atención de los colaboradores de la Oficina Mall Plaza, y el factor reclamos con más del 60% de clientes VIP que aseguran la solución del conflicto alguna vez generado en la atención sin que el trato de los colaboradores cambie para con ellos.