Satisfacción del usuario externo en la calidad del servicio del centro de salud Viñani de Tacna, 2018

Abstract

El presente trabajo de investigación se desarrolló con la finalidad de determinar la satisfacción del usuario externo como factor de calidad recibida de las atenciones que se brindan en el establecimiento de salud Viñani ubicado en el distrito Gregorio Albarracín Lanchipa. Esta investigación fue de tipo descriptivo, cuantitativo, univariable, se trabajó con una población muestral de 243 pacientes que acudieron al establecimiento para recibir atención en salud. Para la recolección de datos se utilizaron dos cuestionarios con escala del 1 al 7, en donde 1 es la menor valoración y 7 la mayor valoración. Los datos fueron procesados en tablas de frecuencia simple y porcentual, para la prueba de hipótesis se utilizó la estadista paramétrica de prueba de hipótesis de una proporción poblacional. Se encontró que la satisfacción del usuario externo fue del 45,64% y la insatisfacción de 54,36%, ubicando así el resultado dentro de la categoría por mejorar según la escala SERVQUAL. Así también según la dimensión: Fiabilidad se determinó que el 39,84% de los usuarios se encuentran satisfechos y el 60,16% insatisfechos, capacidad de respuesta se encuentra que el 45,82% de los usuarios se encuentran satisfechos y el 54,18% están insatisfechos, seguridad se encuentra que el 49,79% de los usuarios se encuentran satisfechos y el 50,21% están insatisfechos, empatía se encuentra que el 51,36% de los usuarios están satisfechos y el 48,64% están insatisfechos y aspectos tangibles se encuentra que el 41,46% de los usuarios están satisfechos y el 58,54% están insatisfechos con la calidad de atención del usuario en el centro de salud Viñani.