Marketing relacional y la Fidelización de los clientes de la Florería los Cipreces en la ciudad de Nuevo Chimbote, 2018

Abstract

El presente trabajo de investigación es un enfoque de tipo descriptiva tuvo como objetivo identificar el nivel de marketing relacional y fidelización relación de los clientes, surgió como respuesta a la problemática de la empresa, tras las deficiencias en gestión de estrategias de marketing relacional. Esta investigación servirá para conocer el panorama en el que se encuentra la organización y así poder linear una propuesta de mejora para cambiar la situación encontrada. Se utilizaron las teorías de Rosendo y Laguna, para marketing relacional, para fidelización las de Alcaide. Tuvo una población finita de 300 clientes la cual resultó relativamente pequeña para calcular la muestra por lo tanto se entrevistó a dicha totalidad de clientes fieles, dichos datos se recolectaron a través de la encuesta, teniendo como instrumento un cuestionario para cada variable, con 33 y 31 ítems respectivamente, bajo la escala de Likert. Para determiner la confiabilidad de las variables marketing relacional se obtuvo 0.863 y para la variable fidelización una confiabilidad de 0.853 a través del coeficiente alfa de Cronbach, indicando que existe una alta confiabilidad en la investigación. Luego una vez recolectados todos los datos de la encuesta, dicha información fue procesada en el programa estadístico SPSS V.24. De acuerdo a los resultados obtenidos, se obtuvo el nivel del marketing relacional de eficiente 20% el nivel de fidelización de muy eficiente con 21%. Por lo tanto, se concluye que existe un marketing relacional correcto, pero no excelente, sin embargo, la florería a pesar de ello posee fidelización de clientes adecuada. Se recomienda que se realize un plan de acción donde permita aplicar estrategias para estimular el marketing relacional y la fidelización de los clientes.