“Calidad del servicio y la fidelización de clientes de la estación de servicio Stacion Casuarinas SAC, Nuevo Chimbote, 2018”

Abstract

El presente estudio titulado: “CALIDAD DEL SERVICIO Y LA FIDELIZACIÓN DE CLIENTES DE LA ESTACIÓN DE SERVICIO STACION CASUARINAS SAC, NUEVO CHIMBOTE, 2018”, tuvo como objetivo general establecer la relación entre la Calidad de Servicio y la Fidelización del cliente en la estación de servicio Stacion Casuarinas SAC. La investigación fue aplicada correlacional de tipo descriptivo, bajo un diseño no experimental de corte transversal con enfoque cualitativo, en donde la muestra a estudiar estuvo constituida por 217 cliente de la estación de servicio Stacion Casuarinas sac,; para los cuales se creó dos instrumentos de medición tipo cuestionario, para la primera variable calidad de servicio y la segunda variable Fidelización del cliente. La técnica utilizada fue una encuesta y estuvo medida por medio de la escala graduada de Likert con una creación de 32 ítems para la variable 1 y 12 ítems para la variable 2, siendo en su totalidad un máximo de 44ítems. En vista a los resultados se llegó a la conclusión que existe una relación positiva entre la calidad de servicio y la fidelización del cliente, establecidos en la prueba estadística Rho de Spearman, encontrándose una correlación débil de 0.269 a un nivel de significancia de 0.000(Bilateral). Por lo que, se corroboró la hipótesis y objetivo planteado en el estudio. Por otro lado, es recomendable dar importancia a cada una de las variables y dimensiones inmersas en la investigación, puesto que, un desarrollo equitativo de éstas aumenta el potencial de la entidad en mejoras de la calidad, que implementadas en el otorgamiento del servicio favorece a una fidelización de los usuarios alcanzando identificación y compromiso en ellos, y captación en otros.