Las competencias en TIC y el servicio al usuario en el Instituto de Educación Superior Pedagógico “José Santos Chocano” de Bagua Grande

Abstract

Este estudio se realizó mediante un diseño descriptivo correlacional investigándose la relación que existe entre las variables Competencias en TIC y la Calidad de Servicio al Usuario en el Instituto de Educación Superior Pedagógico Público “José Santos Chocano” de Bagua Grande - Perú. La muestra fue de tipo no probabilística y estuvo constituida por 35 estudiantes y 35 trabajadores administrativos de la misma institución. Se emplearon dos instrumentos: Competencias en TIC que contiene una batería de 32 preguntas y fue aplicado a los trabajadores administrativos además la Calidad de Servicio al Usuario con una batería de 22 preguntas aplicado a los estudiantes. La confiabilidad de los instrumentos se midió con el coeficiente de Alfa de Cron Bach con resultados de 0,969 para el instrumento Competencias en TIC y 0,937 para el instrumento Calidad de Servicio al Usuario, demostrando que ambos son instrumentos altamente confiables y en tanto la validez del instrumento fue verificada por la técnica de juicio de expertos. Los resultados indican que no existe relación entre Competencias en TIC y Calidad de Servicio al Usuario, dado que el coeficiente de correlación de Pearson es de 0.109 lo cual indica que la relación muy débil entre las variables; además el nivel de significancia bilateral es p=0.534, el cual es mayor al permitido (sig. = 0.01); es decir a medida que aumenta las competencias en TIC, no crece o decrece significativamente la calidad de servicio al usuario. Así mismo según los objetivos planteados el mayor porcentaje promedio de 38% de los trabajadores encuestados están en un nivel eficiente en competencias en TIC; en general se observó heterogeneidad en los resultados y un gran porcentaje de trabajadores administrativos tiene deficiencias en el manejo de las Tecnologías de la Información y Comunicación, así mismo en el nivel de Calidad de Servicio al Usuario, el mayor porcentaje promedio es de 46.3% que afirma un nivel bueno de Calidad de Servicio, lo cual explica también cierta heterogeneidad en el resto de los resultados que conforman más del 50%.