Nivel de Satisfacción del Usuario Externo y su Relación con la Calidad de Atención en el Servicio de Enfermería, CAP II Macacona Essalud - 2016.

Abstract

La presente Tesis titulada “Nivel de satisfacción del usuario externo frente a la calidad de atención en el servicio de Enfermería en el CAP II Macacona EsSalud, Octubre 2016”; tuvo como objetivo Determinar el nivel de satisfacción del usuario externo frente a la calidad de atención en el servicio de Enfermería. Se realizó un estudio de tipo no experimental, observacional, prospectivo y transversal, con una muestra de 420 usuarios que acuden al consultorio externo de Enfermería por el programa de diabetes, hipertensión y de inmunizaciones, a quienes se les aplicó la encuesta SERVQUAL. Los resultados mostraron que en la evaluación por dimensión de la evaluación de calidad, los usuarios presentan en más del 50% con satisfacción amplia en las dimensiones de empatía y seguridad, y entre satisfacción amplia y satisfacción con más del 50% en la dimensión de aspectos tangibles, capacidad de respuesta y fiabilidad, entre las dimensiones que mayor insatisfacción presentan son en aspectos tangibles y de fiabilidad con mayor del 30%, asimismo mediante regresión lineal, se encuentra una correlación directa entre la expectativa y percepción del usuario. Así mismo se demuestra además que la dimensión mejor encontrada es la de Capacidad de Respuesta. Finalmente se concluye que ya que a mayor satisfacción del usuario, mejor es la calidad de atención del servicio de enfermería y viceversa, recomendando seguir con evaluaciones permanentes para la mejora.