Calidad De Servicio Y Satisfacción Del Usuario En El Servicio De Farmacia. Hospital II ESSALUD, Abancay- 2018.

Abstract

El propósito del presente trabajo de investigación consistió en establecer la relación entre la calidad de servicio y la satisfacción del usuario en el servicio de farmacia del hospital II ESSALUD, ubicado en la municipalidad de Abancay, Región de Apurimac. En este sentido, se contrasta la hipótesis, sí existe relación significativa entre las variables del estudio. Del mismo modo, se realizó la revisión de fuentes bibliográficas que permitieron ampliar el estudio y adoptar una perspectiva teórica para dar respuesta al planteamiento del problema.

El estudio se realizó bajo el enfoque cuantitativo, empleando el método hipotéticodeductivo, que sustenta

la matemática y la estadística del fenómeno abordado, asimismo con un diseño no experimental, de tipo aplicada, cuyo objeto es la recolección de datos directamente de la realidad. Dentro de este marco, se concibe el nivel de investigación como descriptiva correlacional, dada la asociación que coexiste entre las variables de estudio.

Por su parte, la interpretación de los resultados se obtienen de las dimensiones abordadas: actitud de servicio, competencia personal, certidumbre o compromiso y elementos tangibles, descritas como atributos o cualidades que responden a la esencia de la investigación por cuanto se desprende de las variables estudiadas. De acuerdo a la población se consideró en su totalidad, ubicando un muestreo probabilístico de 242 usuarios encuestados a través del instrumento cuestionario tipo Lickert. Finalmente los resultados se obtienen gracias a la herramienta de Statistical Package for Social Science (SPSS 22), concentrando los resultados descriptivos e inferenciales, utilizando el Rho Spearman en tablas de contingencias que responde a la hipótesis planteada.