Calidad de servicio en aerolíneas de la ciudad de Tarapoto, 2019

Abstract

La investigación lleva por título “Calidad del servicio en aerolíneas de la ciudad de Tarapoto, 2019”, cuyo objetivo es establecer la aerolínea que cuenta con mejor calidad de servicio en la ciudad de Tarapoto al 2019, pues se ha realizado un análisis comparativo en la calidad de servicio que brinda cada aerolínea, utilizando el Modelo SERV PERTF, al conocer la valoración a la calidad del servicio, entre las aerolíneas especificadas. El diseño de investigación mantiene un nivel descriptivo, de tipo básica, con enfoque cuantitativo de corte transversal. La muestra fue de 102 pasajeros. Fue necesario determinar la participación del mercado en la ciudad de Tarapoto, la cual representada el 4%. En cuanto a los resultados obtenidos se establece que la aerolínea Peruvians mantiene un mejor nivel en cada dimensión establecida según el Modelo aplicado, en la que considera a la tangibilidad, fiabilidad, capacidad de respuesta y seguridad en la utilización del servicio. Peruvians lidera la participación porcentual al contrastar las condiciones por cada dimensión en estudio, encontrándose que los pasajeros sienten un mayor nivel de aceptación en el servicio al ser comparado con la aerolínea Viva Airlines, en cuanto al nivel de tangibilidad al 63% frente al 39%, en cuanto al nivel de fiabilidad se encuentra en 68% frente 18% de la empresa Viva Airlines. De acuerdo a la capacidad, se tiene un valor de 69% de preferencia para la empresa Peruvians frente el 26% de Viva Airlines. Para el nivel de seguridad se considera el 71% para Peruvians y para Viva Airlines es sólo el 25%, con ello se demuestra la preferencia en cuanto a la calidad del servicio para la Aerolínea Peruvians en la Ciudad de Tarapoto.