Inbound marketing y customer experience en el Banco de Crédito del Perú, Lima, 2019

Abstract

El objetivo de la tesis ha sido determinar la relación del inbound marketing con el customer experience en el Banco de Crédito del Perú, con dicho propósito se han tomado en cuenta las teorías de: G.M. Stalker, quien investigó estructuras organizacionales junto a Tom Burns estableciendo la relación entre las prácticas de gestión y el ambiente externo de las organizaciones; por otro lado, la de Fishkin y Høgenhaven (2013): inbound marketing son todas las estrategias que pueden generar tráfico y atención en la web, pero no generan costos elevados directamente. No se trata de estar en todas partes, sino realmente estar presente donde está el público objetivo, de tal manera que la demanda de clientes aumente, se mantengan los clientes actuales y se capte clientes potenciales; y Córdoba y Genís (2018): el customer experience es una metodología de gestión sin la que no se puede trabajar, porque une los intereses de todas las partes: del accionista porque gana más dinero, del cliente porque encuentra lo que busca, porque toma la mejor decisión para su vida, y del empleado, que se ve reconocido por hacer más felices a clientes y jefes. El tipo de investigación ha sido aplicada, el nivel, descriptivo – correlacional; el diseño de investigación, no experimental de corte transversal y el enfoque, cuantitativo; la población estuvo conformada por todos los clientes que acudieron a realizar operaciones a la oficina del BCP ubicada en Av. Argentina 401 en el distrito de Lima, en el transcurso de una semana, la muestra la conformaron 132 clientes, el instrumento utilizado ha sido el cuestionario de tipo Likert; el resultado y la conclusión después de haber procesado y analizado la información es que existe relación positiva considerable del inbound marketing con el customer experience en el Banco de Crédito del Perú.