Plan de administración de la relación con el cliente para la fidelización en el depósito Pakatnamu E.I.R.L, Lambayeque 2018

Abstract

La presente investigación tiene como objetivo principal elaborar un plan de administración de relación con el cliente basado para la fidelización en el Depósito Pakatnamu E.I.R.L. de Lambayeque teniendo un diseño de investigación no experimental – transversal por la cual se identificó tener una población de 35 colaboradores del total de las cuatro áreas que conforman la empresa; así mismo 300 clientes entre ellos clientes finales, constructoras y ferreterías obteniendo una muestra de estudio 169 clientes por la cual se aplicaron instrumentos como encuesta y entrevista que permitieron recolectar información confiable. Por ende, se propuso dos dimensiones para poder identificar la fidelización de los clientes, entre ellas la relación empresa – cliente y atención al cliente; donde se determinó que actualmente que la empresa cuenta con 105 clientes fijos, así mismo, en la tabla se muestra que un 41% rara vez frecuenta los servicios de la empresa Depósito Pakatnamu E.I.R.L teniendo un margen de deserción de un 60% analizando que la vida media de un cliente es de un año, seis meses y siete días; y mencionando que el 68% de los clientes exponen que se encuentran poco satisfechos con el servicios. Y evaluando la percepción sobre la personalización del servicio se puede mencionar que el 82% de los clientes califica a las políticas de postventa son malas de la empresa reflejando tener una baja planificación de los clientes. Además, se la realización del plan de administración se optó desarrollarlo según el modelo de Butterfield (2005) y empleando la estrategias del “One to One” para poder brindar la personalización del servicio y poder incrementar la satisfacción de los clientes; concluyendo que la inversión de la propuesta es de S/1,188 para poder efectuar el diseño de un plan de administración de relación con el cliente siendo costeada por la realización de cada fase y acción todos los recursos intervinientes.