dc.contributor.advisor | Gonzáles Rueda, Néstor Daniel | |
dc.contributor.advisor | Gutierrez Chilca, Randall Manolo | |
dc.contributor.author | Centeno Almendras, Grace Giuliana
Rojas Villón, Onelly Joshira | |
dc.date.accessioned | 2019-10-07T18:45:42Z | |
dc.date.available | 2019-10-07T18:45:42Z | |
dc.date.issued | 2019 | |
dc.identifier.uri | https://hdl.handle.net/20.500.12692/36838 | |
dc.description.abstract | La presente investigación tuvo como objetivo general determinar la relación entre la
calidad de servicio con la satisfacción del cliente en la Concesionaria H&S S.A.C. de
Chimbote – 2019. La calidad de servicio consiste en otorgar un valor orientado el cual
refleje la percepción que tienen los clientes respecto a las características del servicio
(Zeithaml y Bitner, 2002, p. 93). Por otro lado, la satisfacción del cliente es el resultado de
evaluar los beneficios que obtienen del producto o servicio, con relación a las expectativas
y necesidades que esperaban satisfacer (Zeithaml y Bitner, 2002). El método de la
investigación tuvo un enfoque cuantitativo, con diseño no experimental y corte transversal
con una población que estuvo conformada por 1,200 clientes y se realizó dos cuestionarios
a una muestra de 291 clientes. El estadístico Rho de Spearman dio un coeficiente de 0.848
y un nivel de significancia de 0.000, se rechazó la hipótesis nula “Ho” y se aceptó la
hipótesis alternativa “Hi: Existe relación entre la calidad de servicio con la satisfacción del
cliente en la Concesionaria H&S S.A.C. de Chimbote – 2019.” concluyendo que la calidad
de servicio tiene una relación positiva alta con la satisfacción del cliente. Además, según el
50% de los clientes, la calidad de servicio tiene un nivel alto y según el 24% un nivel muy
alto, dentro del cual el 60% de los clientes considera que la dimensión responsabilidad
tiene un nivel alto y el 24% un nivel muy alto; asimismo, que el 67% considera que la
dimensión empatía tiene un nivel alto y el 29% un nivel muy alto. Asimismo, la
satisfacción del cliente, según el 55% de los clientes, se encuentra en el nivel satisfecho, y
de acuerdo con el 25% se encuentra totalmente satisfecho; dentro del cual el 56% de los
clientes se encuentra satisfecho con la fiabilidad y el 27% totalmente satisfecho; el 75% se
encuentra satisfecho con la seguridad y el 25% totalmente satisfecho; y el 62% está
satisfecho con los elementos tangibles, mientras que el 27% está totalmente satisfecho con
esta dimensión. | en_US |
dc.description.uri | Tesis | es_PE |
dc.format | application/pdf | es_PE |
dc.language.iso | spa | es_PE |
dc.publisher | Universidad César Vallejo | es_PE |
dc.rights | info:eu-repo/semantics/openAccess | es_PE |
dc.rights.uri | https://creativecommons.org/licenses/by/4.0/ | es_PE |
dc.source | Repositorio Institucional - UCV | es_PE |
dc.source | Universidad César Vallejo | es_PE |
dc.subject | Calidad de los servicios | es_PE |
dc.subject | Satisfacción del consumidor | es_PE |
dc.subject | Relaciones con los clientes - Administración | es_PE |
dc.title | Calidad de servicio y su relación con la satisfacción del cliente en la concesionaria H&S S.A.C. de Chimbote – 2019 | es_PE |
dc.type | info:eu-repo/semantics/bachelorThesis | es_PE |
thesis.degree.discipline | Administración | es_PE |
thesis.degree.grantor | Universidad César Vallejo. Facultad de Ciencias Empresariales | es_PE |
thesis.degree.name | Licenciada en Administración | es_PE |
dc.description.sede | Chimbote | es_PE |
dc.description.escuela | Escuela de Administración | es_PE |
dc.description.lineadeinvestigacion | Gestión de organizaciones | es_PE |
renati.discipline | 413016 | es_PE |
renati.level | https://purl.org/pe-repo/renati/level#tituloProfesional | es_PE |
renati.type | https://purl.org/pe-repo/renati/type#tesis | es_PE |
dc.subject.ocde | https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04 | es_PE |
dc.publisher.country | PE | es_PE |