Implementación de un sistema de gestión de calidad para mejorar la satisfacción del cliente en la empresa Smmot SRL, 2018
Fecha
2018Metadatos
Mostrar el registro completo del ítemResumen
La presente investigación, tuvo como objetivo implementar un sistema de gestión de
la calidad para mejorar la satisfacción del cliente de la empresa SMMOT SRL. Se
utilizó el diseño de investigación experimental de tipo preexperimental. La población
está conformada por dos tipos: la primera conformada por los colaboradores de la
empresa los cuales son 39; esta para determinar la calidad del servicio y la otra la
conforman los clientes de la empresa los cuales son 10 para determinar la
satisfacción del cliente. Se utilizó como instrumento de medición la entrevista dirigida
al gerente, el Check-List y el cuestionario dirigido a los colaboradores; estos para
definir los aspectos que cumple la empresa respecto a los lineamientos de calidad.
Para definir la satisfacción del cliente se utilizó el cuestionario en base al modelo
SERVQUAL.
En cuanto a los resultados se obtuvo que el nivel actual de gestión de calidad de la
empresa SMMOT S.R.L. se encuentra en un 67.4% de incumplimiento global de la
norma y el nivel de satisfacción de los clientes previo a la implementación del
Sistema de gestión de calidad es de un 38% lo que se refiere a un bajo nivel de
satisfacción.
Luego de implementar el manual de calidad acorde a los lineamientos de la norma
ISO 9001:2015, se determinó el nivel de cumplimiento de la norma aumento a un
66% obteniendo como resultado un nivel de cumplimiento medio, así mismo la
satisfacción de los clientes de la empresa SMMOT S.R.L. ascendió, teniendo como
resultado un 77% de buen nivel de satisfacción.
Finalmente se determinó que la implementación de SGC influye significativamente
en el nivel de calidad del servicio de la empresa y por ende influye directa y
positivamente en el nivel de satisfacción que perciben los clientes.
Colecciones
- Chepén [252]