Estrategias de liderazgo gerencial para orientar el proceso de atención al cliente en el Banco de Crédito BCP Agencia Paita - año 2018
Fecha
2019Metadatos
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El presente trabajo general de investigación tuvo como objetivo determinar
estrategias de liderazgo gerencial para orientar el proceso de atención al cliente en el Banco
de Crédito BCP Agencia Paita – 2018. El tipo de estudio de la investigación según la
finalidad fue aplicada; según el nivel o alcance fue una investigación descriptiva y según la
temporalidad fue transversal; mediante un diseño no experimental, ya que no existió
manipulación deliberada de las variables. Las técnicas de recolección de datos fueron la
encuesta para los 16 colaboradores y 324 clientes del Banco de Crédito BCP Agencia Paita,
entrevista al Gerente de agencia y observación para conocer el proceso de atención al cliente
de la agencia en mención. Se empleó el muestreo aleatorio simple. Se concluyó que el
gerente de agencia ejerce un nivel de liderazgo que es bien percibido por la mayoría de sus
colaboradores al calificarlo entre bueno y muy bueno en todos los aspectos analizados:
influencia idealizada, motivación inspiracional, estimulo intelectual y consideración
individualizada, sin embargo aún se puede mejorar. Además se determinó que la percepción
de los clientes respecto de la calidad del servicio debe mejorar pues en promedio fue
calificada entre regular y bueno teniendo la calificación más baja la dimensión de
tangibilidad.
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- Piura [1258]