Marketing relacional y fidelización de clientes de la Distribuidora Telecomunicaciones AD de la empresa telefónica Movistar - Chimbote - 2019
Fecha
2019Metadatos
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La presente investigación tuvo como objetivo general determinar la relación entre el
Marketing relacional y la fidelización de clientes de la Distribuidora Telecomunicaciones
AD de la empresa telefónica Movistar-Chimbote-2019, para ello se consideró las teorías de
Sarmiento (2015) con respecto al marketing de relaciones y Alcaide (2016) en su estudio
de fidelización de los clientes, tuvo un diseño no experimental, transversal y descriptivo -
correlacional, con una población de 2400 clientes y una muestra conformada por 344
clientes de la empresa, utilizando como instrumento el cuestionario, se recolectaron datos,
que fueron analizados descriptivamente mediante tablas de distribución de frecuencias y
gráficos. Los resultados obtenidos se comprobó la relacion entre marketing relacional y
fidelización de clientes de la distribuidora telecomunicaciones AD de la empresa
telefónica movistar Chimbote - 2019, aceptándose la hipótesis alternativa (Hi), con
respecto a la significancia tuvo un valor de 0.000 siendo menor a 0.05, teniendo un
coeficiente de Rho de Spearman de 0.226 lo cual indica una correlación baja. Por otro lado
se identificó el nivel de marketing relacional donde el 46% de los clientes manifestaron
que fue muy malo y malo (tabla 02), además de las dimensiones de satisfacción del cliente
donde el 45% opinaron que tuvo un nivel muy malo y malo (tabla 03); con relación a la
fidelización del cliente el 45% manifestaron que tuvo un nivel muy malo y malo (tabla 09),
mientras que la dimensión de calidad de servicio al cliente el 47% manifestaron que el
servicio que tuvo un nivel muy malo y malo por la atención ofrecida por parte de la
empresa no garantiza la fidelización, llegando a la conclusión que el marketing relacional
fue malo y como consecuencia una pésima fidelización de los clientes de la distribuidora
telecomunicaciones AD.
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