Comportamiento de Queja del Consumidor en el Retail Moderno, en la Ciudad de Trujillo, en el año 2016

Abstract

Esta investigación que lleva por título “Comportamiento de queja del consumidor, en el retail moderno, en la ciudad de Trujillo, en el año 2016.”, pretende reconocer cual es el comportamiento de queja que adopta el consumidor trujillano cuando siente una insatisfacción en cualquier reatil moderno de esta ciudad. Se tiene como objetivo general Determinar el comportamiento de queja del consumidor en los retails modernos, en la ciudad de Trujillo, en el año 2016. Se planteó la siguiente hipótesis: El comportamiento de queja del consumidor trujillano en el retail moderno, en el año 2016, está formado mayoritariamente por respuestas de quejas, seguido por respuestas privadas y con pocas respuestas a terceras partes. La muestra estuvo conformada por 384 personas que consumen frecuentemente en retails modernos como Supermercados, Hipermercados y Tiendas por departamento, de la ciudad de Trujillo. Este trabajo de investigación tuvo como técnicas de investigación Encuestas y Focus Group, los cuales fueron herramientas valiosas para lograr los objetivos planteados, llegando a la conclusión que el comportamiento de queja del consumidor trujillano en los retails modernos es la siguiente: Ante una insatisfacción “A veces” se tiene Respuestas de quejas, “Casi nunca” se tienen respuestas privadas y “Nunca” se tienen Respuestas a Terceras Partes.