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Calidad de servicio y satisfacción del cliente en la empresa Bitel Ancst04 Chimbote - 2019
dc.contributor.advisor | Gutiérrez Chilca, Randall Manolo | |
dc.contributor.author | Chunga Alvarez del Villar, César André | |
dc.contributor.author | Peralta Valencia, Akemmy Dayanara | |
dc.date.accessioned | 2020-02-19T20:43:22Z | |
dc.date.available | 2020-02-19T20:43:22Z | |
dc.date.issued | 2019 | |
dc.identifier.uri | https://hdl.handle.net/20.500.12692/40865 | |
dc.description.abstract | El presente estudio Calidad de Servicio y Satisfacción del Cliente en la empresa Bitel Ancst04 Chimbote-2019, tuvo como objetivo analizar la relación entre ambas variables. El estudio fue de tipo descriptivo y de diseño no experimental y transversal con una muestra probabilística constituida por 278 clientes (entre 18 y 65 años) de la empresa Bitel a quienes se les aplicó se aplicó dos cuestionarios para recoger información de las variables de estudio Los resultados obtenidos reportan que existe una relación positiva entre calidad de servicio y satisfacción en los clientes en la empresa Bitel Ancst04 Chimbote-2019.Por lo tanto, se comprobó la hipótesis de investigación con la prueba estadística Rho Spearman que proporciono una significancia menor a 0.05. Asimismo, el coeficiente de correlación Rho=0.332, indica que existe una relación positiva de nivel medio entre las variables de estudio. Con respecto al análisis descriptivo de las variables, se concluyó, que el 86.69% de clientes encuestados manifestaron que su calidad de servicio de la empresa está en un nivel muy alto y alto y el 89.57% de clientes encuestados manifestaron que la satisfacción del cliente está en un nivel muy alto y alto. Mientras que las dimensiones de calidad se servicio se encontró que la capacidad de respuesta de la calidad de servicio fue de nivel alto con 38.85%, en la dimensión fiabilidad fue de nivel bajo con 8.99%, empatía tuvo un nivel alto de 51.44%, seguridad tuvo un nivel muy alto con 34.89% y en sus elementos tangibles fue de nivel muy alto con 39.57% y en satisfacción sus dimensiones mostraron que el rendimiento percibido fue de nivel alto con un 48.20% y con relación a Expectativas 49.64% fue muy alto. | en_US |
dc.format | application/pdf | es_PE |
dc.language.iso | spa | es_PE |
dc.publisher | Universidad César Vallejo | es_PE |
dc.rights | info:eu-repo/semantics/embargoedAccess | es_PE |
dc.rights.uri | https://creativecommons.org/licenses/by/4.0/ | es_PE |
dc.source | Repositorio Institucional - UCV | es_PE |
dc.source | Universidad César Vallejo | es_PE |
dc.subject | Calidad del servicio | es_PE |
dc.subject | Satisfacción del usuario | es_PE |
dc.subject | Clientes | es_PE |
dc.title | Calidad de servicio y satisfacción del cliente en la empresa Bitel Ancst04 Chimbote - 2019 | es_PE |
dc.type | info:eu-repo/semantics/bachelorThesis | es_PE |
thesis.degree.discipline | Administración | es_PE |
thesis.degree.grantor | Universidad César Vallejo. Facultad de Ciencias Empresariales | es_PE |
thesis.degree.name | Licenciado en Administración | es_PE |
dc.description.sede | Chimbote | es_PE |
dc.description.escuela | Escuela de Administración | es_PE |
dc.description.lineadeinvestigacion | Gestión de Organizaciones | es_PE |
renati.discipline | 413016 | es_PE |
renati.level | https://purl.org/pe-repo/renati/level#tituloProfesional | es_PE |
renati.type | https://purl.org/pe-repo/renati/type#tesis | es_PE |
dc.subject.ocde | https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04 | es_PE |
dc.publisher.country | PE | es_PE |
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