Calidad de servicio y satisfacción de los estudiantes del nivel secundario de la Institución Educativa Privada Bereshit, Chimbote 2019

Abstract

La presente investigación titulada Calidad de Servicio y Satisfacción de los estudiantes del nivel secundario de la Institución Educativa Privada Bereshit, Chimbote 2019, tuvo como objetivo determinar la relación entre las variables de estudio. Se empleó fundamentos teóricos para la variable Calidad de Servicio, en el cual Parasuraman y Zeithaml (2004) lo definen como atributos que otorgan valor a un servicio y puede ser medibles por el método SERVQUAL, mientras que para la variable Satisfacción, Kotler (2008) señala que es el estado de ánimo de una persona respecto al servicio. El método de la investigación tuvo un enfoque cuantitativo, con diseño no experimental y corte transversal, la población estuvo constituida por 53 estudiantes, por lo tanto al ser pequeña esta fue la muestra, se aplicó dos cuestionarios correspondiente a cada variable. Los resultados son significativos debido a que el estadístico Rho de Spearman dio un coeficiente de 0.780 y un nivel de significancia de 0.000, al ser menor a 0.05 permitió rechazar “Ho” y se aceptó la hipótesis alternativa “Hi: Existe relación entre calidad de servicio y satisfacción de los estudiantes del nivel secundario de la Institución Educativa Privada Bereshit, Chimbote 2019”, concluyendo que la calidad de servicio tiene una relación positiva muy fuerte con la satisfacción. Además, se encontró que el 23% de los estudiantes consideraron que la calidad de servicio tiene un nivel muy alto y el 21% de estudiantes un nivel alto, dentro del cual el 23% de los estudiantes considera que la dimensión capacidad de respuesta tiene un nivel muy alto. Asimismo, la satisfacción, según el 21% de los estudiantes se encuentra en un nivel muy satisfecho y el 26% de estudiantes se encuentran satisfechos; y el 38% de estudiantes está muy satisfecho con la dimensión sensaciones ante el servicio.