La gestión integral del servicio al cliente América Móvil de la empresa Ransa Comercial S.A., Trujillo, 2016

Abstract

El presente trabajo está orientado a determinar cómo se encuentra el nivel de servicio que Ransa Comercial S.A. presta al América Móvil. La información procesada fue obtenida de las personas directamente involucradas, tanto de quienes dan el servicio como de quienes lo reciben. Para ello se realizó un análisis descriptivo, no experimental, a fin de dar respuesta a la interrogante planteada: ¿Cómo es la gestión de servicio integral que se le brinda al cliente América Móvil? Para ello, los datos fueron recolectados mediante la aplicación de encuestas y los resultados obtenidos fueron procesados haciendo uso de la escala de Likert, la cual permitió asignar un puntaje a las respuestas para poder medir los indicadores evaluados en base a cinco premisas que fueron Totalmente satisfecho, Satisfecho, Ni satisfecho ni insatisfecho, Insatisfecho y Totalmente insatisfecho. El resultado del análisis reflejó que el cliente final se siente, en general, insatisfecho con el nivel de servicio que se le brinda. Se llegó a esta conclusión luego de analizar factores como el porcentaje de colaboradores satisfechos con el nivel de liderazgos de su jefe inmediato, la efectividad de la comunicación tanto interna como hacia el cliente, la rapidez con que se atienden los requerimientos y consultas del cliente, entre otras variables. En todas ellas, la población encuestada (colaboradores de Ransa y cliente final de América Móvil) indicó estar insatisfecha con los servicios que reciben, dejando como corolario la necesidad de tomar medidas correctivas e implementar propuestas de mejora para poder dar al cliente el servicio que espera.